Ivan Cornette (Europ Assistance): ‘Onze klanten krijgen de keuze: een vervangwagen of een mobiliteitsbudget.‘


Heb je al eens stilgestaan langs de kant van de autobaan? Of ga je pech meestal uit de weg? Ivan Cornette is Sales Director bij Europ Assistance (EA) en neemt ons mee naar de wondere wereld van de pech- en reisbijstand.

Beluister de hele podcast:

Wat is het strafste verhaal dat jullie bij Europ Assistance al hebben meegemaakt?

Cornette: ‘een van de mooiste verhalen vind ik nog altijd van iemand die op reis was en op een gegeven ogenblik belde naar onze alarmcentrale. De man vroeg bijstand als volgt: ‘ik zit opgesloten in een toilet van een tankstation langs de kant van de baan.’ Hij had er niets beter op gevonden om ons te bellen. En op het ogenblik dat we vroegen: ‘waar zit je?’, was het antwoord: ‘ergens in een tankstation tussen die en die stad.’ En dan zijn we beginnen zoeken en hebben we alle tankstations afgebeld. Uiteindelijk hebben we de man kunnen bevrijden.’

Hoelang moeten mensen wachten op jullie bijstand?

Cornette: ‘Het is zo dat wij een heel sterk netwerk hebben. Tenslotte is het belangrijk voor ons dat we de juiste hulp bieden. Je mag nog de beste bijstandsverlener hebben aan de telefoon, het is de bijstand die ter plaatse geleverd wordt, die efficiënt moet zijn. Want dat is tenslotte wat de klant onthoudt. Over heel België hebben we een netwerk waardoor we klanten binnen de 27 minuten kunnen verder helpen. De voorrijtijd is dit jaar zelfs nog met 1 minuut verbeterd.’

Over heel België hebben we een netwerk waardoor we klanten binnen de 27 minuten kunnen verder helpen.

‘Ons business model is een beetje anders dan de automobielclubs, want die hebben eigen patrouillewagens. Het is zo dat die ingezet worden in regio’s. Wanneer er dan meerdere mensen in 1 regio pech hebben, moeten sommigen wachten. Wij werken daarentegen met onafhankelijke pechverhelpers die het kwaliteitscharter van Europ Assistance verbeterd hebben. Zij kunnen dus heel snel kunnen schakelen. Als je belt, gaan we eerst op zoek naar de dichtstbijzijnde pechverhelper. Stel dat die uitgereden is om andere mensen te helpen, dan kunnen we heel snel kijken wie de tweede dichtstbijzijnde is. En op die manier kunnen we altijd tijdig ter plaatse zijn.’

Hebben jullie een fietsbijstand?

Cornette: ‘Fietsbijstand is de laatste jaren enorm opgekomen. Wij bieden het aan via verschillende partners, maar ook onder ons merk. Voor deze klanten hebben we een uitgebreid netwerk van pechverhelpers die gespecialiseerd zijn in het herstellen van fietsen ter plaatse. Als het niet lukt om een fiets ter plaatse te herstellen, dan wordt de fiets gebracht naar de fietshersteller van de klant zelf. Afhankelijk van het contract heeft de klant dan recht op een vervangfiets of op alternatieve mobiliteit via het Moveasy-platform. Fietsbijstand start bij ons vanaf 40 euro per jaar.’

‘Ondertussen hebben we een vrij grote portefeuille en kunnen we zeggen dat we meer dan 500.000 klanten hebben voor fietsbijstand. En daar wordt ook veel gebruik van gemaakt, zeker tijdens corona-tijden zijn veel mensen op de fiets gestapt. Die hebben op hun beurt pechbijstand aangevraagd omwille van een lekke band, niet-werkende remmen,…’

Met ‘Moveasy’ trekt Europ Assistance de multimodale kaart. Wat gaat dit platform voor jullie klanten doen?

Cornette: ‘EA heeft als missie mensen te helpen om hun dagdagelijkse leven verder te zetten. Zo bieden we vandaag nog altijd een vervangwagen aan wanneer mensen pech hebben. Maar in een stad is dat niet altijd evident. We zouden dus een alternatieve oplossing willen aanbieden. De klant heeft recht op een vervangwagen, maar waarom zouden we geen alternatieve mobiliteit aanbieden en een budget geven gedurende een bepaalde periode? Wat voor ons zeer belangrijk is, is het beheer van het budget en het feit dat je verschillende providers kan aanbieden op een efficiënte manier. We hebben dan in samenwerking met Mobly een web app gebouwd voor onze klanten.’

‘Stel dat iemand pechverhelping nodig heeft, dan helpen we die persoon verder. Maar als het voertuig niet ter plaatse hersteld kan worden, dan geven we de keuze tussen een vervangwagen en een alternatief mobiliteitsbudget. Waarbij een combinatie ook mogelijk is. Zo heb je mensen die 1 dag een auto nodig hebben en verder tevreden zijn met het openbaar vervoer of de fiets. We richten ons dus vooral op stedelingen.’

De klant heeft recht op een vervangwagen, maar waarom zouden we geen alternatieve mobiliteit aanbieden en een budget geven gedurende een bepaalde periode?

Hoe werkt het?

Cornette: ‘De klant krijgt een sms met een link die hij onmiddellijk kan openen. Daar ziet hij het budget en de tijdspanne waarin hij het budget kan opgebruiken. Het budget wordt bepaald door het contract van de klant en is een equivalent van de kosten van een vervangwagen. Ondertussen zijn verschillende providers beschikbaar: De Lijn, de NMBS en nu proberen we ook taxibedrijven en fietsaanbieders (zoals Mobit) te integreren. Zodanig dat de klant door een druk op de knop een ticket kan kopen bij al deze diensten. En niemand moet geld uitgeven, want de factuur komt bij ons terecht.’

‘Sommige fiets- en step providers zijn echter nog niet zover dat ze een API’s (software-interface die het mogelijk maakt dat twee applicaties met elkaar kunnen communiceren) kunnen of willen delen. Maar ook daar hebben we een oplossing voor gevonden: het systeem houdt in dat klanten ook van niet-geïntegreerde diensten kunnen gebruikmaken. Ze moeten dan een ticket kopen, inscannen en een terugbetaling vragen via de app. Op het einde van de termijn betalen we alles terug.’

Wat vind je van dit artikel?

Plaats reactie
Reactie bewerken

Wees de eerste die een reactie plaatst

Plaats reactie