Ivan Cornette (Europ Assistance) : « Nos clients ont désormais le choix entre une voiture de remplacement et un budget mobilité. »


Avez-vous déjà été en panne sur l’autoroute ? Ou tombez-vous plus souvent en panne loin des axes fréquentés ? Ivan Cornette, Sales Director chez Europ Assistance, nous fait découvrir le monde merveilleux de l’assistance voyage et dépannage.

Ivan Cornette

Quel a été le moment le plus mémorable chez EA concernant l’assistance dépannage ?

Cornette : « L’une des histoires les plus drôles est celle d’une personne qui était en voyage et qui nous a appelés à la centrale de dépannage. L’homme en question demandait une assistance pour le moins spéciale : « Je suis enfermé dans les toilettes d’une station-service sur le bord d’une route. » Il n’avait donc rien trouvé de mieux que de nous appeler. Quand nous lui avons demandé où il se trouvait, il nous a dit : « quelque part dans une station-service entre telle et telle ville. » Nous avons commencé nos recherches et avons appelé toutes les stations-service. Nous avons finalement pu libérer cet homme. »

Combien de temps faut-il attendre pour être dépanné par vos services ?

Cornette : « Nous avons un réseau très dense. Finalement, ce qui nous importe, c’est que vous receviez une assistance adéquate. Vous avez beau avoir en ligne le meilleur prestataire d’assistance dépannage au bout du fil, ce qui compte c’est l’assistance que vous recevez sur le lieu de la panne. Elle doit être efficace. C’est ce que le client retient au final. Nous avons un réseau tel en Belgique que nous pouvons aider les clients dans un délai de 27 minutes. C’était le temps de trajet moyen l’année dernière. Cette année, nous l’avons encore écourté d’une minute. »

Nous avons un réseau tel en Belgique que nous pouvons aider les clients dans un délai de 27 minutes.

« Notre modèle d’entreprise diffère légèrement des services de dépannage automobiles de constructeur par exemple, car ces derniers ont leurs propres voitures de patrouille qui circulent dans des régions délimitées. Si plusieurs personnes tombent en panne en même temps, elles doivent donc patienter. Nous fonctionnons autrement et travaillons avec des dépanneurs indépendants qui ont amélioré la charte qualité d’Europ Assistance. De cette manière, nous pouvons faire très rapidement appel à leurs services. Lorsque vous nous appelez, nous recherchons le dépanneur le plus proche. S’il n’a pas le matériel nécessaire ou qu’il est déjà en intervention, nous pouvons rapidement appeler le deuxième dépanneur le plus proche. Nous pouvons ainsi toujours nous rendre sur le lieu de la panne à temps. »

Proposez-vous une assistance pour les vélos ?

Cornette : « L’assistance pour les vélos connaît un grand essor ces dernières années. Nous la proposons via différents partenaires, ainsi que sous notre propre nom de marque. Pour ces clients aussi, nous disposons d’un vaste réseau de dépanneurs spécialisés en réparation de vélos sur place. S’il n’est pas possible d’effectuer les réparations, le vélo est déposé auprès d’un spécialiste au choix du client afin d’y être pris en charge. En fonction de son contrat, le client a droit à un vélo de remplacement ou un moyen de transport alternatif via la plateforme Moveasy. L’assistance pour vélo est disponible à partir de 40 euros par an chez nous. »

« Nous disposons désormais d’un portefeuille assez conséquent et avons plus de 500 000 clients ayant souscrit une assistance de ce type. Et elle est très souvent utilisée, surtout en cette période de crise liée au coronavirus. De nombreuses personnes ont repris leur vélo et font appel à l’assistance dépannage pour un pneu crevé, des freins défaillants, etc. »

Avec Moveasy, Europ Assistance joue la carte de la multimodalité. Que va faire cette plateforme pour vos clients ?

Cornette : « La mission d’EA est d’aider les gens à vivre leur vie quotidienne comme d’habitude. Nous proposons aujourd’hui encore une voiture de remplacement en cas de panne. Cependant, dans une ville, ce n’est pas toujours évident. Nous voudrions donc proposer une solution alternative. Le client a droit à une voiture de remplacement. Pourquoi ne pourrions-nous cependant pas proposer une forme alternative de mobilité et un budget pour une période déterminée ? Ce qui est pour nous très important est la gestion du budget et le fait de pouvoir proposer plusieurs prestataires efficacement. Nous avons donc développé une application Web en collaboration avec Mobly pour nos clients. »

Pourquoi ne pourrions-nous cependant pas proposer une forme alternative de mobilité et un budget pour une période déterminée ?

« Si une personne a besoin d’une assistance dépannage, nous pouvons l’aider. Si le véhicule ne peut pas être réparé sur place, nous offrons la possibilité de choisir entre une voiture de remplacement et un budget mobilité alternatif. Une combinaison est également possible. Vous avez des gens qui ont besoin d’une voiture pour une journée et qui peuvent ensuite se contenter des transports publics ou du vélo. Nous ciblons particulièrement les citadins. »

« Comment cela fonctionne-t-il ? Le client reçoit un SMS avec un lien qu’il peut ouvrir immédiatement. Il peut consulter le budget et le délai pendant lequel il peut utiliser le budget. Ce budget est défini par le contrat du client et équivaut aux frais de la voiture de remplacement. Plusieurs prestataires de services de mobilité sont disponibles, comme De Lijn et la SNCB. Nous essayons également d’intégrer des sociétés de taxi et de partage de vélos comme Mobit. D’un simple clic sur le bouton, le client peut acheter un ticket pour utiliser ces services. Il n’a pas besoin de dépenser de l’argent, car la facture nous est adressée directement. »

« Pourtant, certains fournisseurs de vélos et de trottinettes ne sont pas encore aptes ou disposés à partager leur API (interface de programmation permettant à deux applications de communiquer entre elles). Là encore, nous avons une solution : le système permet aussi aux clients d’utiliser des services non intégrés. Ils doivent alors acheter un ticket, le scanner et demander un remboursement via l’application. Nous procédons au remboursement total à la fin. »

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